以心换心，带着感情做好信访工作
“要不是你们，俺的事还解决不了哩。当时俺来上访还和你们发火、闹脾气，现在想起来真是后悔。原来我跑了多少趟没人管，现在通过你们的帮助，俺的事情解决了，俺是来感谢你们来的，谢谢了。”2017年5月份的一天，饶阳镇圈子村刘宗显来到镇政府对主管信访工作的饶阳镇人大主席纪卫兵说了如上一段话。
—— 饶阳县饶阳镇人大主席纪卫兵
刘宗显，男，饶阳镇圈子村人，原来种地之余，领着一个小建筑队干点灵活。2013年，经人介绍，刘宗显为饶阳镇耿各庄村委会建设了卫生室和下水道等，由时任村干部出具证明，欠刘宗显及工人工资32000元。但是由于村里经济条件差，一直未能偿还。加之刘宗显本人患脑血栓，急需用钱治病，因此心情急躁，多次到镇政府上访，扬言“不予解决就到市到省，还不行就到北京”。当时适值全国“两会”召开期间，维稳工作压力相当大，他深知刘宗显的问题不解决，极易发生外出上访问题。随后立即找书记、镇长沟通，并带着“耐心、真心、诚心、爱心”处理刘宗显的上访案。首先他给刘宗显做耐心细致的思想工作，稳定情绪，开到劝解，使刘宗显塌下心来配合镇政府的调查处理；然后他不等不拖，立即组织人员对涉及的当事人走访调查，核清数据，以诚心感化当事人；再有他对当事人开诚布公，事事放到桌面上解决，对刘宗显和原来村干部的私人矛盾沟通化解，以真心换双方的真情；最后根据刘宗显的实际情况，镇政府在年前先期拿出 2000元钱用于解决生活实际困难，用爱心感动了上访人。同时，根据调查的情况，结合村里实际，征得本人同意，制定了解决方案：由于村里困难，暂时不能全款支付刘宗显，因此村里先期支付 刘宗显2000元，到年底支付10000元，剩余的明年还清，双方都表示理解同意，事情合理解决。
刘宗显事件只是我单位信访工作的一个缩影。当前的基层信访工作呈现了几个特点：信访人怨气大、民愤高，来上访不管有理无理就是高门大嗓的一通喊，好像嗓门越高越有理，同时把接访的当成出气筒；反映问题的层面越来越大，从城建拆迁到邻里纠纷，想不到的事层出不穷；特殊群体越来越多，从涉军到打井队、梆子剧团、社办工厂等，大小群体十几个，如雨后春笋般涌出。基于此，他综合考量现在的信访形式、信访压力、信访责任，提出“以心换心，带着感情做好信访工作”，将问题稳控在基层、化解在基层。
他多次要求要把上访人当成亲人对待。排除个别无理取闹的，大部分来上访的都因为有不可调和的事才来的，由于事情所迫造成情绪激动，说话偏激。我们针对上访人的心里做了充分的调查，提出“假如我是上访人”的换位思考，同时，把上访人作为自己的亲戚朋友来看待、来对待，通过真心、爱心沟通感情、舒缓情绪，引导上访人排除紧张、放松心情，长久来看，和上访人的关系缓和了、沟通顺畅了，效果明显。
他强调把上访的事当成自己的事去处理。上访人反映的多是比较棘手、难以调解的事，处理起来非常困难，因此造成部分信访件能推则推，一拖再拖，但是同时也是积小成大、聚少成多，最后大爆发、不可控的渐变过程。我镇明确要求要将上访人反映的问题当成自己的事去办，能立即解决的立即解决，不能立即解决的明确专人、明确时限限期解决；通过信访途径不能解决的，要明确告知信访人的解决渠道，以便上访人的问题能够得到解决。
他认为把接访的烦躁转化成工作的乐趣。十个管信访工作的，聊起来十个抱怨，什么压力大、责任大、处理问题难度大，满腹牢骚。确实不好管，但是既然管了，就要管好，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行，把接访看成是接触群众、了解动态的窗口，把处理信访问题当成是提高工作能力、创新工作方法的手段，把接访当成工作的乐趣，也就不那么烦躁了，工作也就干着顺心了。
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